“深小i”人工座席于2026年5月全面升级，接入人社、公安、市场监管、医保、公积金、不动产登记等高频业务部门及各区政务服务中心人工客服。

　　人工客服与“深小i”智能客服紧密衔接，打造以智能客服为主体、人工客服为兜底的服务闭环。

　　“智能+人工”深度融合，打通服务最后一米

　　“深小i”智能客服上线以来，服务用户已超120万，提供服务超560万次，问题应答率超98％，智能问答一次解答精准率超94％，用户满意度超92%。在实际情况中，智能客服可以帮助市民解答绝大多数政策解读、办事流程等常见业务咨询，但仍有少量的复杂度高、个性化强的疑难问题，需要人工介入处理。“深小i”人工座席的上线，正是为了回应这部分需求，通过“智能客服优先+人工客服兜底”的模式，保障疑难问题也能得到及时、有效的响应，形成完整服务闭环，打通服务最后一米。

　　分类处置，人工客服实现有效托底

　　文字交流＋视频对话，提升沟通效率

　　对智能客服解决不了的疑难问题，用户可唤起人工客服，并自主选择对应的专业部门客服进行精准解答。人工客服实行分级处理机制，默认唤起文字客服。对文字交流难以表达清楚或沟通效率低、需要面对面交流的，经双方同意，人工客服可以发起视频交流，实现“面对面、一对一”沟通。

　　部门联动，协同处理疑难问题

　　对涉及跨部门的业务，单部门客服无法解决的，人工客服可以发起群聊，邀请相关专业部门的客服，共同推进问题处理。对选错部门客服的，用户可以退出聊天后重新选择，人工客服也可转请对应部门客服介入处理。

　　工单流转，实现闭环管理

　　对无法当场解决的问题，可生成服务工单，依托民生诉求平台进入事后处置工单流转，实现全流程服务闭环。

　　人工客服全新升级，让专业问题得到高效处理

　　“深小i”人工客服自2025年8月上线，已收到大量市民咨询。咨询的问题主要集中在社保、公积金、企业开办、医保、不动产登记、户政和出入境等业务领域。

　　此次升级，“深小i”人工客服团队根据需求导向，加入了市人力资源和社会保障局、公积金管理中心、市场监管局、医保局、不动产登记中心、公安局等6个部门的专业人工客服，并联动各个区级政务服务中心人工客服团队，可覆盖90％以上咨询业务领域，实现“部门直连、专家响应”，推动企业群众咨询问题提前介入、源头处理。

　　人工客服资源有限，请把资源留给真正需要的人

　　“深小i”人工客服定位于处理企业群众办理政务服务过程中的疑难问题，人工座席数量有限，为避免形成资源挤占，请提前阅读以下提示。

　　1.智能客服已具备比较成熟的问题解答和服务引导能力，已经能较好地处理绝大多数政务服务咨询，请优先使用智能客服。

　　2.“深小i”人工客服全部为政务服务领域的业务人员，只负责解答办理政务服务过程中的疑难问题，非政务服务咨询投诉请通过民意速办小程序或通过其他相应渠道反映。

　　3.“深小i”人工客服目前为兼职服务模式，如遇咨询高峰或客服人员暂无法处理的情况，请市民朋友给予耐心和包容，如等候时间过长可以留言，工作人员会尽快处理。

　　4.部分复杂疑难问题可能无法当场解决，遇到此类情况，“深小i”人工客服将登记问题并跟进处理，请市民朋友给予理解支持。

　　5.“深小i”人工客服工作时间为公务人员正常工作时间，非工作时间请使用智能客服，或待工作时间再使用人工客服服务。

　　智能服务提速度，人工兜底增温度。从“秒回”到“真办”，“深小i”始终在线——让每一次政务咨询，都有回应、有着落。优化营商环境，我们一直在努力。（转载：深圳政府在线）